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呼叫中心班组长核心管理能力提升系列

—— 呼叫中心90后员工管理

【课程背景】

       随着客服中心在企业中的位置越来越重要,发挥的职能越来越大,对员工综合素质的要求逐渐提高。目前客服中心面临的压力越来越重,而且还面临着80后管90后的问题。90/95后的员工有着率真、张扬、活跃、叛逆的个性,也有着早日成功的梦想。他们渴望被关注,渴望展现自我,渴望被社会尊重,渴望实现价值。

  当他们的潜力可以被有效激发时,他们是企业的财富。但如果管理不当,负面的情绪很可能迅速在队伍中蔓延,成为阻碍团队发展的屏障。很多员工在工作1-2年后,因为缺乏引导和有效的关注,进入了职业停滞期,不仅给工作带来了负面的影响,还迷失了自己的职业发展方向。目前,很多80后的管理者都是从一线提升到管理岗位,他们有着处理一些业务的丰富经验,但对于管理与他们相仿年纪的90后员工而言,有时还显得缺乏经验和科学性,管理工作的有效性和规范性体现并不明显。而表现出的更多是个人主义和随意性。

  班组长作为团队领头羊的班组长,对落实各项工作、提升团队技能起着承上启下的重要作用。班组长的能力和素质很大程度上影响或决定了团队整体业务技能。班组长是呼叫中心的灵魂人物。团队管理一直以来被运营层面认为是最行之有效的核心管理,关系到整个中心的状况。由于呼叫中心的特性及呼叫中心在国内的快速发展,班组长需要在业务层面和管理层面的双重成长,这就需要思路和方法上的指引。


【课程收益】 

  本课程是从人的心理需求和管理学角度剖析员工进入企业,尤其是客服中心这个劳动密集型的领域后,他们内心渴望获得的满足感。从尊重人性发展需要的角度,通过系统的剖析和讲解,使管理者领会到劳动密集型团队管理的策略和方法,从科学的角度去识人、用人、管好人,发挥出人的最大价值。将90后员工的内在潜能充分激发,使团队的凝聚力和向心力逐渐提高。


【授课对象】

     呼叫中心与共享服务中心运营经理、班组长、质检、专兼职培训讲师等


【课程大纲】

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【讲师简介】

王 巍  Lisa 

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  * 当当网畅销书《第七种服务》作者 

  * IPTA国际职业训练协会认证培训师

  * 金融与分期营销培训天数常年排名第一讲师

  * 实战派电销催收技巧培训师

  * 被誉为“中国金融分期营销第一人” 

  * 17年呼叫中心运营管理经验 

  * 费改后车险电话营销最实战的教练式顾问

  * 尤其擅长呼叫中心班组长运营绩效提升项目实施 

  * 呼叫中心名副其实的实战派资深讲师

  王巍老师从事呼叫中心运营管理17年的时间,曾多年任职于国际金融机构,担任负责人,先后参与了3家呼叫中心的前期筹备及启动运营工作。王老师擅长于追踪、分析业绩达成情况;擅长于对运营流程进行及时有效的梳理及优化;擅长于根据运营数据的实际情况,及时发现问题,并采取针对性的整改措施;擅长于发现绩优坐席、班组长(团队长)的工作特点,通过分析、整理,提炼出关键有效的方法,快速的复制到团队中;擅长于建设良好的职场文化和团队文化,以保证业务团队的健康稳定发展。

  王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训。教学风格:幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析,丰富经验总结的传授能让学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的管理战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维,愉快的课堂气氛,使得所到之处学员受益非浅。王巍老师擅长咨询与培训的项目包括:呼叫中心的问题诊断;呼叫中心班组绩效体系搭建,呼叫中心新员工成长与人员留存;电销中心件均提升与绩效改善等。

   

部分近年实施的项目:

  中国银行昆山中心的班组管理能力提升项目(3年)

  中国建设银行全国五大中心电话营销绩效能力提升项目(全国轮训)

  中国工商银行石家庄中心的班组管理能力提升项目

  中国光大银行信用卡中心营销绩效提升项目十期轮训

  民生银行信用卡中心班组管理绩效提升项目(4年)

  民生银行信用卡中心分期营销绩效提升项目(北京、成都)

  包商银行信用卡中心班组运营能力提升项目

  包商银行信用卡中心电话营销能力提升项目

  徽商银行信用卡中心分期营销业务绩效提升项目(2年)

  北京农商行信用卡中心分期营销业务绩效提升项目

  华拓金服外包中心营销绩效提升项目

  唯渡科技电销中心营销绩效提升项目

  贵州电信客服中心的班组管理能力提升项目(2年)

  湖南电信客服中心的班组管理能力提升项目(3年)

  湖北电信客服中心的班组管理能力提升项目(2年)

  安徽电信客服中心的班组管理能力提升项目

  江西移动客服中心的班组管理能力提升项目

  太保财险山东电销中心的班组管理绩效提升项目(3年)

  太保财险深圳电销中心的班组管理绩效提升项目(3年)

  太保财险上海电销中心的班组管理绩效提升项目

  中华联合郑州电销中心营销技能提升项目

  国寿财险长沙中心的班组管理绩效提升项目(5年)

  国寿财险肇庆中心的班组管理绩效提升项目(2年)

  国寿财险上海中心的班组管理绩效提升项目

  国寿产险电(网)销培训体系搭建项目

  泰康保险武汉电销中心的团队长管理绩效提升项目

  中国人寿长沙电销中心的团队长管理绩效提升项目

  中国人寿呼和浩特电销中心的团队长管理绩效提升项目等

部分服务过的企业:

  中国银行、工商银行、农业银行、广发银行、光大银行、交通银行、建设银行、邮政储蓄银行、浦发银行、民生银行、徽商银行、广东农商行、包商银行、龙江银行、中国人寿、太平洋人寿、太平人寿、泰康人寿、新华人寿、华夏人寿、合众人寿、中荷人寿、民生人寿、生命人寿、中英人寿、人保人寿、光大永明、人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险、中华联合、大地财险、长安责任、众诚保险、交银康联、贵州电信,安徽电信、湖南电信、湖北电信、四川电信、湖南号百、福建联通、安徽移动、江西移动、天威视讯、易讯天空、陕西广电、甘肃广电、四川广电、成都广电、天和信息、合肥燃气、宜和股份、快乐购、优购物、中信万通、东方航空、前程无忧、宿迁烟草、智汇云科技、翼卡车联网、福特汽车、东风汽车、东汇网络、九阳集团、水业集团、南海燃气、汤臣倍健、港华投资、新东方、香江商业集团、安吉星等。